Самый недооцененный актив в большинстве бизнесов – это база клиентов. Если вы до сих пор её не собираете, то стыд вам и позор – начните делать это прямо сегодня. Даже, если вам кажется, что у вас все клиенты «одноразовые» (то есть совершают покупку у вас только один раз за всё время) – ниже я расскажу, как и такой актив можно использовать.
Как правильно собирать контакты клиентов, если специфика вашего бизнеса не подразумевает «автоматический» их сбор (например, у вас ресторан или магазин одежды) – это отдельная немаленькая тема. Чтобы не раздувать сие руководство, касаться ее сейчас не будем – если интересно, в моей книге всё достаточно подробно описано.
Если база клиентов у вас есть, и вы даже с ней как-то работаете, давайте разберемся, где вы, скорее всего, упускаете прибыль.
(Карикатура взята с сайта http://dilbertru.blogspot.ru)
Что делают в большинстве бизнесов с базой клиентов?
- Никак не работают, постоянно гоняясь за новыми. — Тупиковый путь, который становится всё менее эффективным со временем, т.к. затраты на привлечение клиентов с ростом конкуренции только растут.
- Продают товары или оказывают услуги, за которыми клиенты сами приходят повторно (например, оптовые и производственные компании и некоторые B2C-компании).
- Некоторые идут дальше – и сами активно пытаются что-то допродать своим клиентам, устраивая акции и распродажи или просто прозванивая и предлагая купить что-то ещё.
Вот такой неширокий обычно спектр действий предпринимается при работе с базой клиентов. Но если вы хотите получить действительно хорошую отдачу и весомую прибыль, нужно предпринимать нечто большее.
Что именно? — Сейчас расскажу.
Многие совершают такую ошибку, что пытаются продать то, что у них есть или что они умеют делать, вместо того, чтобы узнать, что же хочет клиент и что ему на самом деле нужно. Не всегда первое и второе совпадает.
Даже чаще не совпадает. По простой причине:
Клиентам нужен РЕЗУЛЬТАТ! А вы продаете товары и услуги…
Поэтому продав клиенту что-то однажды, вы очень просто можете продать ему что-то ещё: для этого достаточно через некоторое время после продажи позвонить клиенту и спросить
1) Как ему понравился ваш продукт, сервис, доволен ли он.
2) Если не доволен – исправить причину недовольства, если это возможно. Если доволен – спросить, а какие ещё у него есть проблемы/задачи, которые он хотел бы решить (это может быть в сфере вашей специализации, что-то смежное или совсем далекое – не так уж и важно).
3) Внимательно выслушав – предложить ему решение до результата (если оно существует или вы знаете, где его найти) или пообещать, что постараетесь его найти (тогда вы либо его находите, либо разрабатываете своими силами).
Необязательно предлагаемое решение должно быть вашим. Это может быть решение от другой компании – вашего партнера, которому вы передадите заказ за процент или отработаете его совместно.
Либо другой вариант – вы услышите, что вам необходимо сделать, как доработать ваш продукт, чтобы еще полнее удовлетворять потребности клиента. Т.е. как вы можете не просто продавать товар или услугу, а обеспечивать клиенту нужный ему результат.
А за результат, особенно если вы его гарантируете, клиенты платят гораздо охотнее и готовы платить больше — они ведь сами сказали, что именно это они и хотят.
Следующее, что вам необходимо сделать – запланировать регулярное контактирование с клиентами, а не только через некоторое время после продажи. В таком случае, вы сможете продавать клиентам бесконечно, т.к. у любого человека и у любой компании всегда есть какие-то потребности, задачи или проблемы, требующие решения.