Конверсия со звонка на визит

Отношение количества тех, кто пришёл в магазин или офис после предварительного звонка, к общему числу позвонивших.

Повысить этот вид конверсии по сравнению с предыдущей и проще, и сложнее одновременно. Проще, потому что в живой беседе есть возможность подстроиться под человека, задать вопрос, уточнить детали и т.д. и за счёт этого предложить ему то, что он хочет и убедить явиться к вам лично. Текстом же под каждого конкретного читателя не подстроишься.

  • Исключение: персонализированные письма конкретным людям, если их небольшое количество и про них известно чуть больше, чем имя и адрес. Например, на b2b-рынке если делается директ-мейл рассылка по 20-50 наиболее перспективным потенциальным клиентам, имеет смысл для каждого из получателей составить действительно персональное письмо, с учётом вкусов, интересов, характера, должности и прочих параметров получателя.

    Это особенно актуально, если на кону контракты на сотни тысяч и миллионы рублей. Но и в таком случае, естественно, текст тоже не может заменить живого продавца. Просто он будет эффективнее, чем текст неперсонализированный.

Сложнее, потому что помимо прочего нужно прямо по телефону заработать доверие потенциального клиента. Плюс серьезное влияние имеет человеческий фактор – навыки вашего сотрудника, принимающего звонки, его настроение (помните Колю из турагентства?), скорость ответа на звонок и т.д. Все эти факторы сложнее контролировать – что, однако, не значит, что этого не нужно делать.

Зачастую на этапе звонка в компанию теряется довольно большое количество потенциальных клиентов, потому что сотрудник, отвечающий на звонок,

  • либо слабо заинтересован в том, чтобы люди приходили – это никак не влияет на его зарплату, а «лишние» посетители – это только дополнительная нагрузка на него;
  • либо не имеет соответствующих навыков продажи и убеждения по телефону – и в результате служит лишь фирменной «справочной по телефону», просто отвечая на звонки потенциальных клиентов и совершенно не заботясь о привлечении их в торговую точку или офис;
  • либо не имеет соответствующих инструкций – и поэтому действует как ему удобно и  кажется правильным.

Что интересно довольно большой процент владельцев и директоров довольно равнодушно относятся к такому положению вещей. Они считают, что «Всю «работу» должна делать реклама – раз звонки поступают, то всё нормально. Кто-нибудь да придёт в итоге и что-нибудь да купит. А пытаться как-то влиять на потенциального клиента по телефону – пустая затея, имеющая мало смысла».

Порой, чтобы убедить таких в важности и необходимости регламентирования процедуры ответа на звонки по рекламе и обучения персонала отвечать правильно, приходится прибегать к конкретным цифрам.

Например, посчитать стоимость одного звонка – разделить сумму, потраченную на рекламу на общее количество звонков по ней. Когда видишь, что каждый звонок тебе обходится в 50, 100, а бывает и в 200 рублей, начинаешь по другому оценивать разговор сотрудника с очередным входящим запросом.

Ещё более отрезвляюще действует цифра средней прибыли с одной продажи. Так как по телефону обычно звонят не из праздного интереса, а действительно заинтересованные потенциальные клиенты, то каждый безрезультатный звонок – это упущенная прибыль в несколько сотен, тысяч или даже десятков тысяч рублей.

Осознав это, начинаешь задумываться, а не посадить ли мне на телефон менеджера по продажам, а не офис-менеджера Людочку, только что окончившую школу. Что делать для увеличения этого коэффициента мы поговорим в отдельной главе, а пока разберём последний вид конверсии:

1 комментарий

  1. Конверсии звонков можно посчитать с помощью сервисов коллтрекинг, например Рингостат

Добавить комментарий