Покажу наглядный пример того, как некоторые онлайн-сервисы прилагают все усилия, чтобы удержать потенциального клиента, решившегося совершить покупку, но передумавшего в последний момент. Я уверен, что этот комплекс приемов работает у них на все 200%.
Решил я недавно найти для себя сервис, который позволил бы хранить резервную копию всех моих файлов без ограничения по объёму. Дропбоксы, бокснеты и яндекс-диски, конечно, хороши, но у всех у них есть ограничения по объёму хранимого содержимого. Для рабочих файлов этого достаточно, а для всех личных (например, записи тренингов) — уже нет.
И вы знаете, нашёл – это онлайн-сервис резервного копирования файлов JustCloud, который имеет тарифы, как с ограничением по объему, так и безлимитный. Что характерно — безлимитный тариф имеет вполне нормальный ценник, особенно если покупать на год или два вперед.
Итак, перечислю приемы, которые использует этот сервис, чтобы заполучить клиента:
1. На сайте есть «секретная ссылка» (поищите ее в нижнем меню в подвале), по которой открывается страница с эксклюизивным предложением получить 35%-ную скидку.
Служит она минимум двум целям. Когда посетитель каким-то образом находит эту секретную страницу у него автоматически возникает желание воспользоваться скидкой, пока не поздно. Она ведь не просто так досталась, не в лоб предлагается, а только самым внимательным и дотошным. Да и уйти может эта возможность.
Во-вторых, секретная ссылка — повод рассказать о ней друзьям, знакомым и т.д. Определенная степень вирусности здесь точно включается.
2. Тарифы и прайсы на сайте не показываются. Сначала вам предлагают бесплатно зарегистирироваться. – «Почему бы и нет?» – подумает большинство желающих, – «Может, там 2Гб бесплатно дают или того больше?». Только это вовлекает немалое количество потенциальных клиентов во взаимодействие с сервисом.
3. После регистрации попадаешь в личный кабинет, где тут же предлагается установить программу-клиент, чтобы начать бэкап своих файлов.
Нигде не сообщается, что место сильно ограничено и много файлов забэкапить не удастся. Но клиент уже установил клиента, произвел какие-то действия — он уже вовлечен. Отказываться от сервиса на полпути, когда столько всего уже сделано и лень, и как-то непоследовательно.
4. Программа-клиент регулярно напоминает всплывающими окошками, что надо бы проплатить какой-нибудь тариф, т.к. вы подвержены опасности потерять свои файлы на компьютере или в смартфоне.
5. В личном кабинете на видном месте также предлагается скорее оплатить использование сервиса с той самой эксклюзивной 35%-ной скидкой, пока не истек ее срок.
6. Но этого мало: когда ты переходишь на страницу с тарифными планами, под которыми сразу находится форма оплаты (что правильно — не нужно для оплаты уводить клиента на другую страницу по большой красной кнопке, пусть прямо здесь на месте вводит свои реквизиты), у тебя есть два варианта действий: купить или не купить.
Если вдруг по какой-то невообразимой причине, ты решаешь «подумать» и пытаешься покинуть страницу, тебе не дают сразу этого делать, а сначала предлагают всё-таки подумать тщательнее – а чтобы думалось лучше, скидку дают уже в размере 50%. Пример вы видите ниже:
7. Если и скидка 50% вас не удержала, делается последняя попытка – предложение 70%-ной скидки: главное оплатите уже, в конце концов.
Я любопытный, да и чисто профессионально хотелось узнать, есть ли следующий раунд «переговоров» – оказалось, что нет. 70% — это финальное предожение. Ниже некуда.
Я уверен, что дав 70%-ную скидку они практически ничего не зарабатывают. Может быть, даже в небольшой минус уходят на таких клиентах. Просто они понимают, что заполучив клиента сначала, скорее всего, он будет с ними надолго.
Вряд ли кто-то будет менять сервис онлайн-хранилища через полгода, когда у него в текущем уже сотни гигабайт информации. На будущих платежах клиентов сервис и заработают. Да и нельзя по-другому на перенасыщенном конкурентами американском рынке (скорее даже, англоязычном сегменте интернета).
Как они определяют, какую скидку максимально могут дать? Не с потолка же берут — это чревато убытками и разорением.
Они ведут подсчет своих KPI - маржинальность, стоимость клиента, пожизненная ценность клиента, коэффициент удержания и другие (загляните в словарь — там поясняются эти термины). Вам тоже обязательно нужно их подсчитывать – это очень мощный инструмент, без которого весь ваш маркетинг – это действия вслепую и наугад.
P.S. Применяемый сервисом JustCloud прием, в определенной степени можно считать «безотказным предложением». Это такое предложение, которое настолько выгодно для клиента, что не воспользоваться им для клиента «больнее», чем воспользоваться.
Когда вы научитесь составлять такие предложения в своем бизнесе, проблем с привлечением клиентов у вас не будет…