В февральском номере журнала «Генеральный директор» вышла моя статья (в соавторстве с другими авторами) с кейсами увеличения продаж наших клиентов.

Можете скачать её в формате pdf или прочитать ниже в усеченном формате (только моя часть):

Как увеличить продажи: примеры компаний из разных отраслей

Как увеличить продажи сервисного обслуживания

Компания «Аверс Технолоджи» занимается разработкой и внедрением программных продуктов для автоматизации деятельности предприятий общественного питания и индустрии развлечений. У компании два основных источника прибыли – от первичной установки системы автоматизации и от сервисного обслуживания системы по абонентским договорам.

Полтора года назад ситуация с контрактами на сервисное обслуживание оставляла желать лучшего. Только 45 клиентов (около 1% тех, кто купил систему) заключили абонентский договор, но даже они приносили компании около 20% оборота.

Чтобы увеличить эту статью дохода, предприняли ряд мер, в результате чего количество клиентов сервисных услуг увеличилось с 45 до 120 и доля этого направления в обороте компании выросла с 20 до 50%. Вот что было сделано.

1. Изменение тарифной политики.

Изначально компания предлагала лишь несколько типовых пакетов услуг для разных сегментов бизнеса и компаний различного масштаба. Эти пакеты мало кому подходили без оговорок. На смену им пришла ценовая модель конструктора: тарифные пакеты были упрощены, а у клиентов появилась возможность отказываться от отдельных компонентов услуги. В результате продажи выросли на несколько десятков процентов.##как такое может быть, если общий результат всех мер – рост на 30%?## Это я неудачно сформулировал: имел в виду, количество заключаемых договоров на абонентское обслуживание, а не сумму продаж. Думаю, стоит переформулировать так «В результате количество заключаемых договоров на абонентское обслуживание выросло на несколько десятков процентов».

2. Эффективные коммерческие предложения.

Раньше менеджеры больше фокусировались на совершении первичной продажи системы, а абонентское обслуживание предлагали формально. Чтобы им стало проще заинтересовать клиента, было разработано коммерческое предложение, с описанием ключевых выгод сервисного обслуживания. В период проведения краткосрочных акций это коммерческое предложение просто дополняли скидками и сроком ей действия. Например, во время декабрьской акции размер скидки равнялся количеству дней, оставшихся до Нового Года.

3. Ежеквартальные отчеты о проделанной работе.

Клиент, заключивший договор на абонентское обслуживание, часто точно не знает, что именно и в каком объеме делает для него компания. После того как клиентам начали регулярно рассылать подробные отчеты о составе и сложности проделанных работе, они стали охотнее заключать продлевать договоры обслуживания. Средняя продолжительность срока обслуживания изменилась с трех-четырех месяцев до девяти.

4. Продвижение услуги через Интернет.

Немалое влияние на рост продаж оказал и сайт компании. На нем были выложены видеоролики, демонстрирующие работу оборудования и объясняющие суть абонентского обслуживания. Кроме этого, больше внимания стало уделяться продвижению в поисковых системах, обновилась структура и дизайн сайта (см. Советы, которые помогут сделать сайт более эффективным).

5. Улучшение процесса обработки заявок.

Доработали CRM-систему так, чтобы клиент мог оставить заявку в электронном виде и в любой момент узнать, на каком этапе выполнения она находится. После регистрации заявки по электронной почте приходит подтверждение, что она принята, а затем клиенту в личном кабинете на сайте компании доступна информация о ходе ее выполнения. Заявки с пометкой «срочно» взяли за правило обрабатывать в первую очередь, а не в порядке поступления. Автоматизация обработки заявок не только повысила лояльность клиентов, но и упорядочила работу инженеров. Если раньше казалось, что сотрудники не справляются с объемом работ, то после модернизации системы у инженеров даже появилось свободное время, а качество обслуживания клиентов повысилось.

6. Рассылки по базам потенциальных клиентов.

Чтобы привлечь новых клиентов, компания стала прорабатывать контактные данные тех, кто когда-либо интересовался системой автоматизации, но так и не стал клиентом. Контакт-центр актуализировал имеющиеся клиентские базы; устаревшие адреса были удалены, а по действующим стали рассылать новости.

Советы, которые помогут сделать сайт более эффективным

1. Упростите структуру: уберите нагромождение разнотипной информации на одной странице, чтобы клиентам было понятно, где и что искать.

2. Сделайте два отдельных меню – общее (навигация по сайту) и каталог имеющихся решений, распределенных по сегментам бизнеса (например, «Expert. Клуб», «Expert. Сеть ресторанов», «Expert. Автомойка»).

3. На видном месте главной страницы разместите информацию (лучше – инфографику) о выгоде предлагаемых решений. Например, можно наглядно сравнить потери из-за отсутствия автоматизации и рост показателей, которого можно добиться с ее помощью.

4. На главной странице можно дать ссылку на отзывы заказчиков. Например, на сайте компании «Аверс Технолоджи» помещены логотипы клиентов; посетитель, кликнувший по ним, попадает на страницы с отзывами.

5. На главной странице также должно найтись место для баннера, рекламирующего актуальные спецпредложения и пр. (например, предложение получить скидку 25 или 50% за лайк на странице в Facebook).

6. На каждой странице в левом верхнем углу разместите контактный телефон и кнопку с заказом обратного звонка. 

Как увеличить продажи спортивно-оздоровительных услуг

В начале 2012 года спортивный комплекс «Подмосковье» из бюджетного учреждения перешел в статус автономного. Так как бюджетное финансирование было прекращено, пришлось снижать издержки и искать дополнительные источники доходов. Сократить расходы получилось лишь на 120 тыс. руб. в год – за счет экономии на вспомогательных интернет-услугах. Зато поиск дополнительных источников дохода дал более ощутимые результаты.

Для начала провели опрос клиентов. Анализ анкет помог составить конкретный план действий. Прежде всего стали работать над повышением качества услуг: обновили спортивный инвентарь и обучили сотрудников принципам клиентоориентированности. Для клиентов ввели дополнительные бонусные услуги (фитнес-тестирование, аппаратный массаж ступней), а также подарки на праздники.

Для привлечения новых клиентов оптимизировали сайт и запустили контекстную рекламу в Интернете. Стали организовывать различные мероприятия (открытые уроки, концерты), раздавать бесплатные купоны на первое занятие. Кроме фитнеса, запустили два новых направления бизнеса – оздоровительный туризм и спа-программы.

Результаты не заставили себя ждать: денежные поступления выросли на 30%. Комплекс занял второе место в номинации «Лучшее спортивное сооружение Московской области», на его базе стали проводить все домашние игры  команда большого футбола «Спарта» и команда супер-лиги мини-футбольного клуба «Динамо», которые с одной стороны приносят прибыль в виде арендной платы, с другой – повышают имидж комплекса и привлекают дополнительное внимание СМИ.