Естественно, одна из обязательных «программ» туриста в любой стране – поход по магазинам. Я не большой любитель закупаться всяким ненужным барахлом, но когда рядом с тобой женщина, шопинг неминуем :)
Были мы и в магазинах Хургады и в торговых рядах недалеко от отеля. Несмотря на то, что торговые ряды выглядят цивильно, находятся в относительно новых постройках, работают в них всё те же навязчивые восточные продавцы.
С одной стороны, можно понять их навязчивость – большинство туристов пройдут мимо их магазина первый и последний раз в жизни, а значит каждому нужно постараться продать. С другой стороны, излишняя навязчивость и напор только отталкивают. Похоже, некоторая часть продавцов всё-таки стала это осознавать, и потихоньку находит золотую середину между пассивностью и навязчивостью. Что, естественно, дает плоды.
На фоне остальных продавцов в торговом ряду нас больше всего зацепил Ахмед – совладелец магазина «Наташа», названного, естественно, в честь самого по их мнению распространенного имени в России. Впрочем, для них все россиянки и украинки — Наташи.
Вместе со своими партнером Ахмед продает аутентичные египетские масла – лечебные и ароматические. Чем же он нас зацепил и чему стоит у него поучиться и нашим розничным магазинам.
1. Как и все остальные при подходе к его магазину он, естественно, направился в нашу сторону и стал приглашать к себе. Но при этом призывал не к просмотру его товара, а всего лишь чтобы мы обратили внимание на его «спецпредложения» и почитали отзывы о магазине.
Сам нестандартный подход уже обратил на себя наше внимание. Плюс сработало любопытство.
2. Спецпредложения, кстати, сами по себе интересные – составлены с юмором, не без помощи российских туристов (кликабельно):
Элемент развлечения и приколов в данном контексте работает хорошо. Если вы работаете в сфере B2C (продажи физлицам), то возможно и вам стоит добавить определенный fun в ваши акции и спецпредложения.
Обычными скидками и бонусами теперь мало кого удивишь, а вот развлекать продавая и продавать развлекая – пока что стратегия редкая. И на пресыщенных изобилием выбора клиентах это работает хорошо. Просто покупать людям уже скучно.
На этот счёт рекомендую прочитать книгу Мачнева Евгения «Развлекупки».
3. При входе внутрь нам сразу вручили толстенную тетрадь с отзывами. Причем отзывы действительно хорошие, хвалебные. Естественно, в основном от девушек – основной целевой аудитории.
Этого мало – Ахмед тут же нас попросил написать и свой отзыв, хотя мы ничего и не купили. Это, конечно, не совсем правильно – но и отзывы в его тетради не все о продукции, а о том, какой Ахмед милый и замечательный продавец :)
Его своеобразная манера общения, с интересным растягиванием фраз, доброжелательной улыбкой и стремлением угодить действительно в какой-то степени очаровывает на девушек. Да и просто с ним прикольно пообщаться.
Но мы отвлеклись. А ваши продавцы собирают отзывы у клиентов, которые приходят в магазин или офис? Показывают ли эти отзывы тем, кто пришёл в первый раз? Если нет, то почему? И когда и кому вы дадите поручение, чтобы это стало выполняться?
4. Теперь про сам процесс продажи. Вот именно этому и стоит учить ваших продавцов магазинов, салонов и бутиков – умению общаться с покупателем. У Ахмеда это получается очень хорошо.
- Полное внимание клиенту. Клиент не оставляется без внимания, как бы долго он ни выбирал и ни раздумывал.
Конечно, мы были у него вечером, практически к закрытию магазина, когда из покупателей были только мы и ещё одна пара. Тем не менее, не у всех наших продавцов пока хватает терпения не оставлять слишком долго раздумывающего клиента. При этом, естественно, иногда клиентам нужно давать и возможность обдумать ваше предложение без того, чтобы кто-то «стоял над душой».
- С самого начала он предложил нам по чашке чая
Мелочь, а приятно. Часто ли вам в салоне красоты, бутике, турагентстве или автосалоне предлагают чашку кофе или чая?
- Выяснение потребностей
Ахмед задавал немало вопросов, чтобы выяснить, что же на самом деле хочет клиент. Или чтобы помочь ему определиться с тем, что он хочет – что тоже довольно нередкая ситуация. Не все наши продавцы умеют это делать — а если и умеют, то не делают. А ведь это один из ключевых факторов успеха в продажах.
- Демонстрация
Любое масло обязательно показывалось в действии: он наносил каплю на руку и предлагал оценить аромат. Естественно, в наших магазинах косметики и парфюмерии этот прием тоже используется на полную.
Но в некоторых сферах бизнеса демонстрацию до сих по не дооценивают – например, я ещё не встречал ни одно турагентство, которое в офисе продаж поставило бы телевизор и показывало бы демонстрационные видео-ролики потенциальным клиентам, помогая им определиться с выбором страны и ещё больше воздействуя на их эмоции. Подумайте, что в вашем бизнесе может служить наглядной демонстрацией ваших товаров и услуг, если она до сих пор не используется.
- Индивидуальный подход и повторные продажи
Когда мы зашли к Ахмеду второй раз, он, естественно, нас вспомнил и предложил сделать скидку на повторную покупку. Но что удивительно, многие продавцы этого торгового ряда помнили ли нас даже, если мы у них ничего покупали. Они вспоминали день, когда мы к ним заходили и даже, к чему мы у них присматривались.
Это довольно таки непривычно, и у нас встречается довольно редко. Впрочем, я редко появляюсь в одном магазине дважды в течение недели, поэтому, возможно, меня бы запомнили и наши родные российские продавцы.
Однако вам это не стоит оставлять это на самотёк: обязательно нужно прописать регламент взаимодействия продавца или менеджера с покупателями или посетителями, которые заходят повторно. Если человек повторно заходит в вашу торговую точку, салон или офис, то высока вероятность, что он так до сих пор не купил то, что ищет, и задача ваших продавцов – не упустить момент.
Вот такие получились заметки…