Продолжая тему важности клиентской базы, затронутую в прошлой статье, хочу сделать пару важных ремарок.
1. Строчки с записями о покупателях в 1С или excel — это ещё не актив, если никакой работы с базой не ведётся. Через пару месяцев все клиенты забудут о вашей компании, если за это время вы ни разу с ними не проконтактировали.
Активом база клиентов становится тогда, когда вы с ней регулярно взаимодействуете.
Способ коммуникации при этом не так важен – email-рассылка, посты в группе ВК/ФБ или регулярные звонки менеджеров. Важен сам факт коммуникации и то, что вы выходите на контакт не только с целью продать (иначе, быстро попадете в спам-лист или черный список), но и с целью услышать своих клиентов и дать что-то полезное им.
2. Если у вас производственная компания, то недостаточно иметь базу клиентов-посредников (дилеров, оптовиков, реселлеров, розничных точек, вендоров и т.д.) – не менее важно собирать базу конечных потребителей вашей продукции.
Причин для этого множество, самые важные из которых:
- Повышение лояльности со стороны конечных потребителей, если они могут общаться и получать ответы от вас напрямую, а не только от посредника.
- Снижение зависимости от посредников.
- Возможность улучшать свои продукты на основе обратной связи от конечных потребителей, устраняя недостатки и вводя действительно востребованные улучшения.
- Возможность менять направление деятельности компании, если рынок сильно проседает или продукт «отмирает» (как пейджеры или видео-магнитофоны). — Вы можете запустить новое направление и предложить новые продукты своей базе клиентов, тем самым избежав полного закрытия бизнеса.
Если для вас это не аргументы немедленно начать коммуницировать со своими клиентами – то я даже не знаю, что ещё сказать на этот счёт :)
Технически осуществлять сбор контактов конечных потребителей довольно просто. Как минимум можно вложить листовку во внутрь или написать её на упаковке.
Обратите внимание, как это делают различные мировые бренды – Samsung, Braun и множество других вкладывают в упаковку инструкции, как зарегистрироваться на сайте и взамен получить какую-то «плюшку».
Казалось бы, Самсунгу, например, нет необходимости собирать контакты конечных клиентов и стимулировать их заводить аккаунт в Samsung Cloud, Samsung members и т.д. — его продукцию и так хорошо раскупают и любой дистрибьютер рад её продавать.
Тем не менее, компания упорно продолжает собирать базу конечных потребителей и создавать для них сервисы, которые «привязывают» к ней. Наверное, неспроста, так ведь? Подумайте об этом на досуге.
Перестаньте «думать» и оттягивать все вопросы, которые касаются работы с базой клиентов — займитесь ими сегодня. Если вы, конечно, действительно заботитесь о будущем своего бизнеса.